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接手全新的运营工作第一步应做什么?

来源:首页 | 时间:2019-05-13

  我们运营人怎么会不精通业务呢,不是天天跟用户交流或答疑、体验产品功能、对产品业务熟悉的滚瓜烂熟么?

  必须先与各位达成理解一致的是,本文所谈的“业务”,是指广义层面的业务,其范畴远大于产品狭义层面的业务(功能、流程、数据)。

  无论对于运营新手还是老手,“通识行业业务”都应当是我们从事一份全新运营工作时的首要开展事项。

  但不可否认,许多的业务沉淀都是基于“犯错-反思-调整”的模式积累下来的,如果我们能一开始就尽量避免犯错,为何不尝试呢?

  比如,你运营推广上述例子中提到的“移动办公”产品,尽管产品符合一切优秀产品的特性,诸如卓越的用户体验,接地气的管理功能等等。

  正是在你看来集众多优势于一身的情况,产品在对外推广时却屡屡受挫,这其实就是踩了一些潜规则的坑(后文会有详细解答)。

  由此可见,对于一名合格的运营人,他首先就必须对自己所运营产品的业务有个清醒的认知,如此才能精准洞察用户的潜在诉求,能与之无缝沟通,引导用户,避开雷区,做出更科学的运营决策。

  扯了那么多,就是想说,对于运营人,我们开展运营工作的第一步不是马上就想着用户、想着拉新、想着促活、留存,而应当是:通识行业业务。

  当然,咱也不用被这六个大字吓出拖延症了,我们运营人对行业业务的精熟要求还远不至于像管理咨询、金融投资的行业分析师一般,动辄就要深度调研各种报告,诸如:上下游产业链、定价权、资金流动、市场集中度、市场容量、发展趋势……等等。

  我们仅需针对性的理解与运营强关联的业务知识,能够与用户的理解沟通达成一致,能规避一些行业陷阱,达到这样的程度即可。

  换句话说,通识行业业务甚至能做到比用户自身更了解用户,而不仅仅是对业务的认知仅停留在“怎么使用产品”的表层中。

  对于业务边界小的产品,比如咕咚运动,我们凭着基本常识就能判断它的业务边界(所需掌握的社会知识)包含:

  考勤是为了啥?- 人资管理  -  规范员工行为,提升企业运作效率  - 企业管理常识还有哪些,企业怎么运作?

  工作日记是为了啥? -  推进企业信息化,协同办公  -  企业信息化的历史、现状、流程、价值又是什么?

  必须说明的是,此处提的“确定业务边界”,确切的说,是确定当下产品阶段的主流用户所涉及的业务范围。

  毕竟,任何产品在不同生命周期面对的主流用户群体颇有不同,通常随着产品的成熟,用户群体也由核心用户向周边用户不断扩散,而涉及的业务范围也不断扩大。

  因此,当我们运营人从事全新行业的产品的运营工作时,可以依据当下产品生命阶段所面向的主流用户群体来确定业务边界,而没必要“一步到位”花大量时间将未来潜在的业务领域研究透彻。

  比如2B移动办公产品,如果起初的主流用户是小微企业,那么一开始就没必要研究500强企业的管理运作模式、信息化建设情况等。

  业务边界是识别下述业务内容(识别参与者、关键要素价值等)的基础,因此,第一步我们就需要多加留意,确保业务边界尽量完整。

  承接上文,当我们明确了运营当下的业务边界后,就不难识别出在业务范围内的“参与者”(包括企业内部参与者,比如产品人、运营人等)。

  通常,李少加建议我们可以从核心用户出发,逐步遍历与核心用户发生关联的其他参与者,直到无法继续遍历为止。

  当我们将所有的参与角色遍历出来后,为方便记忆亦可以画一张图,如下所示是一张直播类产品的用户及参与者示例图:

  通过对业务范围内核心参与者的确认,可以在运营过程中循序渐进的洞察各参与者对运营成效的“贡献度”,从而确保运营过程中对运营资源投入“拿捏到位”。

  如果前期娱乐网红对用户活跃率影响最高,我们就可以进一步分析其外援,如何进一步提升娱乐网红的水平、用户数、活跃率?

  Tips:不少UGC类产品的各色参与者之间往往会产生类似于生物间错综复杂的生态链关系,对这类产品的运营有兴趣可参阅李少加之前的相关研究:如何激励内容生产者和消费者,让优质内容流动起来

  “关键行为”通常是指用户“关注产品、下载体验产品、使用产品、分享产品”等各类运营人希望看到的行为。

  比如前述的知识类社区产品的例子中,让各类知识牛人主动撰写干货类文章的“关键影响要素”可能有:

  当然,反过来,对于那些会导致参与者做出运营人“极其不愿看到的行为”的关键要素则是我们应当极力避免的。

  Tips:李少加此处用了“可能”两字,意在说明我们对用户行为的影响要素都是一种初步的主观猜测,需要在运营实践中去验证,而不能妄自断言,进而做出错误的运营决策。

  Tips:我们在运营过程中亦可维护一张供运营团队内部使用的“核心用户及参与者行为关键行为影响要素表”。

  既方便运营人深度理解业务,又能作为内部运营知识的管理传承工具,提升运营新人的上手效率,类似下表(示例):

  先声明下,此处所指的“潜规则”并非指代社会上见不得光的勾当,而是代指各行各业的一些潜在但又必须遵守的通识。

  当然,大至商业文化、小到行业业务,它们都是由某种更原始的形态演变而成,因而必然存在外行看不到的规则。

  因此,这不仅仅是“追求市场价值最大化、效益最大化”等“技术”层面的问题,背后还潜藏着社会、人文、政治甚至地方风俗禁忌的问题,这些都需要我们运营人深明其道。

  比起价格,他更顾虑企业服务的稳定性、安全性等因素,毕竟企业级产品可是关系着整个企业业务的健康运作,事关重大。

  所以,对于运营这类产品的决策者,如果他们精通行业的背景业务知识,在面对中大型企业客户时,就不会想出这类“免费”的吃力不讨好策略了。

  Tips:一些互联网企业有一定的“读书预算”,你大可充分利用这些资源,申购一些行业背景知识的相关书籍。

  自己“每日三省吾身”,只要察觉到一些“不自然”、“不符合逻辑”的现象,就多搜集信息分析思考,日复一日,厚积薄发,自然就能成为业务专家,而这也是运营人的核心竞争力之一。

  当我们接手一份全新的运营工作时,无论是否已经对目标产品的关联业务有所涉猎,至少要第一时间自我审视下自己是否已经通识了本文所提到的基础业务要求:

  无论我们对运营所在行业的泛业务的了解程度有多深,然诚如KK在《必然》中所言,当下即未来,所有一切正在“形成”,更何况事过境迁,诸事转瞬即变。

  因此,作为奋战在用户前线,与用户接触最为紧密的运营人,别忘了随时敏锐的捕捉业务“行情”的变化,刷新自身的业务沉淀。

  李少加,微信公众号:少加点班,人人都是产品经理专栏作家。《进化式运营》作者,“基于用户视角的用户养成运营框架”提出者,互联网商业、运营管理专家。

  人人都是产品经理(是以产品经理、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位服务产品人和运营人,成立8年举办在线+期,线+场,产品经理大会、运营大会20+场,覆盖北上广深杭成都等15个城市,在行业有较高的影响力和知名度。平台聚集了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一起成长。


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